A una clienta se le dice por error que su rubí de reemplazo es sintético

Jan 06, 2024

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LA división REEMPLAZO DE SEGUROS de Oliver & Ashe Jewelers había sido un brazo fundamental del negocio durante la mayor parte de sus 55 años de historia. Con tres gemólogos graduados y un tasador de gemólogos certificados en el personal, todos trabajando en un laboratorio de última generación con el equipo más moderno y sofisticado, el propietario original Oliver Maxwell y su hijo y actual propietario Ashe habían construido una excelente reputación por calidad, precisión y profesionalismo en su gran ciudad del Medio Oeste.

Real Deal es un escenario ficticio diseñado para leer como eventos de negocios de la vida real. Las empresas y las personas mencionadas en esta historia no deben confundirse con las empresas y las personas reales de la joyería.

Kate Peterson es presidenta y directora ejecutiva de Performance Concepts, una consultoría de gestión para joyeros. Envíele un correo electrónico a [email protected]

A principios de 2018, Gail Arman, CGA, jefa del Departamento de Servicios de Gemología de Oliver & Ashe, manejó el reemplazo del seguro de un rubí grande y de alta calidad para Linda Dennison, una clienta de mucho tiempo que había perdido la piedra al montarla mientras asistía a la visita de su hija. boda de destino en Suiza. El rubí original había pertenecido a la abuela de Linda. Gail había realizado una evaluación detallada de la pieza en 2014, por lo que estaba familiarizada con la gema y su naturaleza única. Después de largas conversaciones con Linda y su compañía de seguros, Gail se dispuso a buscar una gema de reemplazo que se asemejara mucho al tamaño y la forma inusuales, así como a la excelente calidad del rubí perdido.

Gail localizó tres opciones diferentes para Linda, de las cuales seleccionó un rubí de Mozambique de talla esmeralda de 3,02 quilates con un color excelente (tono, saturación y tono) y una claridad soberbia. La gema vino con informes de laboratorio de GIA y Gubelin. Por supuesto, como siempre lo hacía, Gail verificó todos los detalles del rubí en su propio laboratorio con su propio equipo y quedó satisfecha de que la documentación fuera auténtica y precisa. El costo del rubí para Gail fue de poco menos de $34,000 y, según un acuerdo de precio de reemplazo acordado previamente, lo vendió a la compañía de seguros de Linda por $41,500. La montura de Linda fue reparada y el rubí engastado por expertos artesanos de Oliver & Ashe, y el anillo fue entregado varias semanas después. En los años siguientes, Linda visitó a Oliver & Ashe con regularidad, y Gail se aseguró de revisar y limpiar el anillo de rubí en cada oportunidad.

A principios de diciembre pasado, Linda salió de compras con un amigo que la llevó a Handleman's, un competidor cercano de Oliver & Ashe. El gerente de la tienda Handleman's, en un esfuerzo por extender el servicio de cortesía, se ofreció a limpiar los anillos de Linda, incluido su amado rubí. Mientras inspeccionaba el anillo antes de limpiarlo, comentó que la piedra era una de las mejores sintéticas que había visto. Indignada, Linda lo desafió y dijo que sabía con certeza que no era sintética, pero el gerente insistió en que, aunque no era un tasador, estaba muy familiarizado con los rubíes y estaba seguro de que esta piedra en particular fue creada en laboratorio, ya que los rubíes naturales en ese tamaño realmente no venía en un color y claridad tan perfectos. Algo confundidas, Linda y su amiga dejaron Handleman's y se dirigieron directamente a Oliver & Ashe.

La tienda estaba extremadamente ocupada, incluso durante el primer sábado de diciembre, y el personal parecía estar corto de personal. Linda preguntó por Gail, pero Zach Nichols, el nuevo gerente de ventas de la tienda, le informó que tanto Gail como Ashe Maxwell estaban enfermas y no se esperaba que regresaran antes del miércoles siguiente. No conocía a Zach, ni a ninguno de los otros socios de la tienda, ya que siempre había tratado con Gail, pero en ese momento estaba muy molesta y le preguntó a Zach si sabía algo sobre piedras preciosas. Él le dijo que era un gemólogo graduado además de ser el gerente de ventas y que estaría feliz de ayudarla. Ella le entregó su anillo y simplemente preguntó: "¿Esta piedra es sintética?" Zach nunca antes había visto el anillo y no conocía a Linda. Llevó el anillo al laboratorio para examinarlo más de cerca. En presencia de Linda, inspeccionó la piedra cuidadosamente y luego trajo a otro gemólogo graduado para una segunda opinión. Después de una breve conversación, Zach y su asociado (la incorporación más reciente al equipo de laboratorio de la tienda) le dijeron a Linda que sí, de hecho, el rubí era un muy buen sintético.

Linda estaba confundida. Le explicó toda la historia a Zach, insistiendo en que el rubí nunca se había dejado para repararlo y que nunca había salido de su montaje desde que Gail se encargó del reemplazo. Zach, mortificado por su error pero inseguro de cómo retractarse de sus comentarios sin parecer falso y poco profesional, le aseguró que llegarían al fondo de la confusa situación y prometió que Gail la llamaría ese mismo día. Zach contactó a Gail inmediatamente después de que Linda y su amiga salieran de la tienda y le explicó la secuencia de eventos. No hace falta decir que Gail, sabiendo con 100 por ciento de certeza que el rubí que le había vendido a Linda y su compañía de seguros era genuino, estaba confundida y molesta. Ante la inminente necesidad de llamar a Linda, necesitaba planear una estrategia.

Todos hemos tenido empleados que sintieron la necesidad de exceder sus responsabilidades laborales para mostrarnos lo inteligentes que son. Él era el gerente de ventas de la tienda, no un miembro del departamento de tasación de la tienda. Ser un GG no significa que estaba calificado para dar su opinión. Algunas de las nuevas piedras sintéticas están hechas del mismo material, por lo que es muy difícil distinguirlas con un examen rápido. En este punto, Gail debe contactar a Linda para que venga a discutirlo. En la reunión, revisaría la piedra para ver si realmente era el rubí que vendían. Si de hecho fuera lo mismo, entonces me ofrecería a quitar la piedra frente a ella, empaquetarla y enviarla al GIA. Con el nuevo informe de GIA, pudieron confirmar que la piedra era genuina. Entonces le daría a Zach la oportunidad de pagar la revisión del rubí como una forma de enseñarle una lección.

¡Qué gran problema tener, un rubí genuino que es tan exquisito que solo lo mejor de lo mejor puede reconocer su autenticidad! Gail ciertamente estuvo a la altura de la confianza que Linda depositó en ella por primera vez. En cuanto al personal y Handleman's, solo demuestra que cuando se trata de corindón natural, hay expertos y luego hay profesionales. ¡Gail debería recordarle a Linda que los únicos profesionales que deberían trabajar en su precioso anillo deberían ser el equipo de Oliver & Ashe Jewelers!

Creo que siempre es mejor ser honesto. Pon la historia ahí fuera. Explíqueles que estas eran sólo opiniones. Pida disculpas y muestre la prueba de que es lo que ella pagó.

Nunca dé una opinión de venta libre sobre un rubí sin una prueba gemológica formal. Los rubíes son uno de los más difíciles de identificar correctamente, incluso para el 80 por ciento de los gemólogos que han asistido a clases de GIA. La honestidad y la verdad siempre prevalecen, junto con una pequeña explicación y obtener un nuevo informe de laboratorio GIA.

Llame a Linda y programe una cita con ella para revisar el papeleo y posiblemente FaceTime con el laboratorio para asegurarle que su rubí es real y que no la engañaron. Incluso ofrezca volver a clasificar la piedra. Asegúrese de que tenga copias de todos los informes de laboratorio.

Hable con el gerente de la tienda sobre el incidente. Advierta que no hay identificaciones "a la vista". Se deben realizar pruebas para identificar correctamente los cálculos, especialmente en un caso como este. Las identificaciones de vista siempre son un área de arenas movedizas, sin importar cuántos años en el comercio.

Consulte con su equipo legal sobre cómo manejar su competencia. Dependiendo de su estado, podría tener un recurso legal.

En el futuro, establezca una política sobre las identificaciones de gemas (es decir, dos o tres personas califican cada una, etc.) y asegúrese de mantener a los empleados actualizados e informados sobre los últimos tratamientos y mejoras.

¿Tirarlos debajo del autobús? ¡Oh, diablos, sí, luego retrocede dicho autobús y hazlo de nuevo! No le decimos nada a nadie. ¿Quieres un valor en una pieza? Paga al gemólogo. ¿Quieres saber qué es algo? Paga al gemólogo. El gerente de ventas necesita que se le hable con firmeza, aunque parece que ha aprendido la lección demasiado tarde para ayudar a su empresa, a su compañero de trabajo o a su cliente. Diré que esta historia se siente falsa porque una pequeña empresa podría permitir que suceda este tipo de cosas, pero una tienda más grande y con todo el personal ciertamente debería tener reglas más estrictas.

Busque en la documentación que se incluyó del proveedor de Ruby y confirme todas las características de identificación. Además, explique lo difícil que es evaluar correctamente cualquier piedra en un entorno; que debería proteger a los empleados en el laboratorio. También es necesario abordar la mejora de los procedimientos. Una situación muy complicada. Esta conversación también debe ser en persona con el cliente.

No me preocuparía por arrojar al nuevo gerente de ventas debajo del autobús: lo haría rápidamente, luego volvería sobre él y lo atropellaría nuevamente. Parece que Zach solía trabajar para los competidores, tal vez esperaba bloquear una venta en otro lugar. Antes de correr a probar una piedra, aprende algo sobre la pieza, especialmente si eres nuevo en una tienda. Un par de preguntas rápidas le habrían proporcionado los datos necesarios. En cambio, Zach ha creado una crisis que podría tener consecuencias devastadoras para su nuevo empleador. Ashe necesita hacer un control de daños rápido. No hay mucho que pueda hacer con respecto a los comentarios del gerente del competidor, pero necesita revisar a los expertos de su propia casa. Que un GG cometa un error así es inexcusable. Si tenía dudas, debería haberle pedido que regresara cuando Gail estaba allí para dar una opinión experta. Algunas personas permiten que sus delirios de autoperfección distorsionen la realidad y, en el caso de Zach, podría ser un defecto permanente, si no fatal.

Ashe y Gail deberían tener una discusión sobre si Zach debería trabajar en Oliver y Ashe. Nuestra industria es una de los detalles. Si una persona no entiende eso, necesita buscar empleo en otra parte. Luego deben acercarse a Linda y explicarle que tiene un rubí hermoso y genuino en su anillo. No estaría de más explicar que con gemas de muy buena calidad, puede ser difícil identificarlas como naturales. Y que a veces, incluso las personas calificadas pueden tener un poco de prisa y no tomar las medidas necesarias para determinar cualitativamente si una piedra preciosa es genuina o sintética.

La única forma en que resolvería esto sería pagar para que el rubí en cuestión se elimine de la configuración y se envíe a GIA para una certificación. Por lo tanto, evitas la situación de "él dijo, ella dijo". No me acercaría a la otra joyería con los resultados. Hablaría con mi personal para no formar opiniones o hacer declaraciones sobre una gema sin que yo esté presente. Desafortunadamente, la reputación de la tienda está en juego y esto debe resolverse de manera profesional. ¡La certificación GIA es la única respuesta!

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Kate Peterson es presidenta y directora ejecutiva de Performance Concepts, una consultoría de gestión para joyeros. Envíele un correo electrónico a [email protected].

Excepto por algunos años en los que trabajó como contador, Jim Schwartz siempre ha sido joyero. Creció en el negocio y después de "contar frijoles" durante algunos años, él y su esposa, Robin, abrieron Robin James Jewelers en Cincinnati, Ohio. "Estábamos llegando a una etapa de nuestra vida en la que sabíamos que teníamos que tomar una decisión", dice Jim Schwartz. Él y Robin querían hacerlo bien, así que llamaron a Wilkerson. ¿La mejor sorpresa (además de superar las metas de ventas)? "Los trabajadores y las asociaciones realmente se preocupan por ayudarnos a sacar nuestro propio inventario de la tienda primero. Fue muy importante para nosotros".

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Era hora de tomar una decisión. Era hora de llamar a Wilkerson.

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